問い合わせ後のフォローを自動化する方法—ひとり社長がAIで追客漏れを防ぐ仕組み

問い合わせ対応の自動化と、フォローの自動化は別物

「問い合わせ 自動化」と聞くと、チャットボット、FAQシステム、自動音声応答（IVR）を思い浮かべる方も多いと思います。これらは、よくある質問へ24時間答えて、問い合わせ件数そのものを減らすための仕組みです。問い合わせが多い会社には効果がありますが、ひとり社長の会社で問題になるのは件数より、検討中のお客様への連絡が途切れることです。

この記事で扱うのは、受付内容の記録、次回連絡の期限管理、フォロー文面の準備という、問い合わせを受けたあとのフォローです。最初の返信を整えたい場合はメール返信のテンプレ化とAI下書き、不動産の反響対応なら不動産の反響対応を自動化する方法が近い内容です。

フォローを重ねても離れていった顧客の理由は、顧客の発言、主因、副因、予兆、回避可否の順に分けて記録します。主因と副因は、価格、機能、対応、成果、社内方針、不明の共通区分にすると集計できます。詳しい記録と改善会議へのつなげ方は、解約理由の分類方法｜主因・副因・予兆を改善会議へつなぐで整理しています。

フォロー漏れの本当の原因

「フォローを忘れる」のは、記憶力の問題ではなく仕組みの問題です。何件もの検討中のお客様について、次にいつ連絡するかを頭で覚えておくのには限界があります。忘れないように意識するだけでなく、期日が来たら仕組みに知らせてもらう形にするのが確実です。

問い合わせ後のフォローを自動化する3ステップ

使う道具は、スプレッドシート、通知先のChat（Slackでも構いません）、AIの3つです。新しいツールを入れる前に、この3つで流れを作ってみると、自社に必要な機能がはっきりします。

① 問い合わせ・商談のたびに「次回フォロー日」を記録する

問い合わせフォームの送信内容は、スプレッドシートに自動で1行追加されるようにしておきます。列は、会社名、担当者、問い合わせ内容、最終接触日、次回フォロー日、状態（検討中・提案済み・保留・終了）の6つで足ります。大事なのは次回フォロー日の列で、空欄のまま放置しないことを唯一のルールにします。

Googleフォームなら、回答タブで回答先のスプレッドシートを指定するだけで、送信ごとに1行追加されます。ほかのフォームを使っている場合は、Zapierなどの連携ツールか、Apps Scriptでフォームの受信内容を台帳に書き込みます。

受付直後の自動返信

受付直後の自動返信には、受付の御礼、問い合わせ内容の控え、何営業日以内に返信するかの目安の3点を入れます。Googleフォームの標準機能は回答のコピーを送るだけなので、文面を自分で決めたい場合は、Apps Scriptのフォーム送信時トリガーでメールを送ります。フォームサービスに自動返信の設定欄があれば、そこに文面を入れるだけで済みます。返信を送った時点で、台帳の次回フォロー日には返信期限の日付を入れておきます。

② 期日が来たらChatやメールに自動通知する

毎朝決まった時刻に、次回フォロー日が今日以前の行を拾って、Chatやメールに一覧で届くようにします。自分で台帳を開きに行く運用は、忙しい週ほど開かなくなります。向こうから届く形にするのが、漏れを止めるいちばんの要点です。

スプレッドシートで台帳を持つなら、Apps Scriptの時間主導型トリガーを「毎日 午前8時〜9時」に設定し、次回フォロー日が今日以前で状態が「終了」でない行を集めて、ChatのWebhookやメールに送ります。CRMを使っている場合は、タスクの期日通知で同じことができます。

③ AIが「前回の話＋今回のフォロー文の下書き」を一緒に出す

AIのAPIを使う場合は、期日の通知に使うApps Scriptから、台帳の「問い合わせ内容」と前回のやり取りや議事録の要点をAPIへ送ります。返ってきた下書きを期限通知と同じChat投稿に含めれば、下書きの準備まで自動化できます。

AIのAPIを使わない場合は、通知に載せた問い合わせ内容と議事録の要点を、人がAIのチャットに貼り付けて下書きを作ります。この場合、自動化されるのは期限の通知までです。APIを使う方法でも手作業の方法でも、下書きを確認・修正して送信したら、次回フォロー日を更新して台帳に戻します。

次回フォロー日の記録、期日の自動通知、AIによる下書きの3つを組むと、フォローするかどうかを記憶に頼らなくて済みます。

「3日・1週間・2週間・1ヶ月」の4タイミング

商談後は商談日を起点に、3日後（御礼と資料送付）、1週間後（検討状況の確認）、2週間後（追加情報や事例の提供）、1ヶ月後（再アプローチ）の4回をスプレッドシートに登録します。問い合わせだけで商談に進んでいない方は、担当者が最初の回答を送った日を起点に、3日後に回答の補足、1週間後に検討状況の確認、2週間後に事例の紹介、1ヶ月後に再案内を送ります。受付直後の自動返信で入れた「最初の回答の期限」は、担当者が回答した時点で、この4回の予定に更新します。

AIフォロー下書きのコツ

AIに下書きさせるとき、議事録を必ず一緒に渡します。「前回の商談の議事録です。3日後フォローの御礼文と、お客様の関心ポイントに触れる構成で書いてください」とすると、テンプレ感のない自然なフォローメールになります。問い合わせだけの段階なら、フォームに書かれた内容をそのまま渡します。

「全部AI」にしない理由—自動化する範囲と人に残す範囲

受付直後の自動返信以外のフォローは、AIに下書きまでを任せ、送信は人が行います。提案、値引き、日程のように、送った時点でお客様との約束になる内容は、人が読んでから送る必要があります。誤りや機械的な印象を残さず、対応時間を減らすための役割分担です。

自動で送ってよいのは、受付直後の「お問い合わせを受け付けました」という返信くらいです。提案、値引き、日程のように、送った瞬間にお客様との約束になる内容は、AIの下書きを人が読んでから送ります。

フォロー仕組み化を一緒に組みたい方へ

AI顧問サービスでは、問い合わせ・商談後のフォローの仕組み化が頻出テーマです。スプレッドシートでの台帳管理、Chat通知、AIによる下書き作成の仕組みを初期構築の中で整備しています。