スプレッドシートで顧客管理—不動産仲介5〜15名の列設計とCRM移行の線引き

不動産の顧客リスト管理は、CRMより先にシートで型を作る

不動産会社の経営者と話すと、「顧客管理をちゃんとやらないと」という危機感を持っている方は多い。ただ、その次に出てくるのが「CRM、月額いくらかかるの？」という質問だ。

不動産向けのCRMは1ユーザーごとの月額課金が多く、担当者が増えるほど固定費が膨らむ。初期設定や導入支援が別料金になる製品もある。

しかも導入したからといって、現場が使ってくれる保証はない。「CRMを入れたけど誰も入力せず、結局Excelに戻った」という話はよく聞く。

だったら、まずはGoogleスプレッドシートで始めればいい。お金をかける前に「顧客管理の型」を固めることが先決だ。

スプレッドシートCRMの列設計—最低限これだけあればいい

スプレッドシートで顧客管理を始めるとき、最初の壁は「どんな列を作ればいいかわからない」こと。不動産仲介なら、以下の10列で十分にスタートできる。

「もっと項目を増やしたい」と思うかもしれないが、最初から20列も作ると入力が面倒になって誰も使わなくなる。まずは10列で始めて、本当に必要な列だけを後から追加するのが正解だ。

なお、Excelとスプレッドシートの違いで悩んでいるなら、不動産の顧客管理をエクセルでやり続ける限界と次の一手も参考になるはずだ。

不動産固有の列を足す—汎用の顧客リストとの分かれ目

先ほどの10列は、業種を問わず使える汎用の並びだ。3ヶ月ほど回して入力が定着したら、ここに不動産固有の列を足す。汎用の顧客リストのままでは、店長が見たときに「この案件、いま何待ちなのか」が分からないからだ。次の5列を足すと、追客の判断がシートの中で完結する。

追加のポイントは2つある。1つは、すべてプルダウンにすること。自由入力にすると「専任」「専任媒介」「専任媒介契約」が混在して、後から集計できなくなる。もう1つは、ステータスと審査状況を分けること。1つの列で「案内済」「審査中」「承認」を混ぜると、案件がどこまで進んだのかと、いま誰の返事待ちなのかが区別できなくなる。

逆に、賃貸専業なら媒介種別とレインズ登録日は要らない。売買専業なら審査状況は「ローン事前・本審査」だけでいい。自社が扱っていない業態の列は足さない。空欄の列が並ぶシートは、それだけで「入力しなくていいもの」という空気を作る。

Excel・既存CRMからシートに移す手順

ゼロから始める会社ばかりではない。Excelの顧客台帳が何年分もある、あるいは入れたCRMが使われずに放置されている—この状態からシートに移すときは、全部持ってこようとした瞬間に失敗する。移行の作業量ではなく、移した後に誰も見ないシートができることが問題になる。

ステップ5が実質的な棚卸しになる。「次に何をするか決められない顧客」は、台帳に残っていても追客されない。移行のタイミングでこれを一度全部見直すことに、移行作業そのものより価値がある。

CRMからの移行では、エクスポート形式に注意する。CSVで出したときに、改行を含むメモ列が行を壊すことがよくある。先に10行だけ試しに移して、行数が合っているかを確認してから全件を流す。いきなり全件を貼って崩れると、どこがずれたのか分からなくなる。

運用ルールを決める—ツールより大事なこと

スプレッドシートCRMが破綻するとき、原因の多くはツールではなく「運用ルールがない」ことにある。最低限、以下の3つだけ決めておけばいい。

ルール1：反響が来たら30分以内にシートに入力する

「あとで入力しよう」が一番危険。反響対応と同時にシートに1行追加する。電話しながらでもスマホからGoogleスプレッドシートを開けば入力できる。

ルール2：毎朝「次回アクション日」でフィルターをかける

「今日やるべきこと」を毎朝シートから確認する。次回アクション日が今日以前の行を抽出すれば、その日に連絡すべき顧客が一覧になり、追客の漏れに気づける。CRMを入れても追客が続かない原因は不動産仲介の追客を仕組み化する方法で整理している。

ルール3：週1回、店長がデータを棚卸しする

毎週月曜の朝礼で、ステータスが2週間以上動いていない顧客を洗い出す。「この人、どうなった？」を全員で確認するだけで、放置案件が激減する。

追客を仕組み化する—GASで通知を自動化

運用ルールを決めても、人間は忘れる。だからこそ「通知」を仕組みにしておくと効果的だ。

Google Apps Script（GAS）を使えば、「次回アクション日が今日の行をSlackやメールで自動通知する」仕組みを無料で作れる。プログラミングの知識がなくても、ChatGPTに「スプレッドシートの次回アクション日が今日の行をSlackに通知するGASを書いて」と頼めば、動くコードが手に入る。

とはいえ、ゼロから頼むより手元に動く形があったほうが早い。次のコードは、次回アクション日が今日以前で、まだ成約にも失注にもなっていない行だけを毎朝メールで送るものだ。スプレッドシートの「拡張機能 → Apps Script」を開き、貼り付けて、先頭の設定値を自社のシートに合わせるだけで動く。

function notifyTodayFollowUps() {
  // ---- ここだけ自社のシートに合わせて直す ----
  const SHEET_NAME = '顧客管理';   // シート名
  const NAME_COL   = 2;            // お客様名（B列）
  const STATUS_COL = 8;            // ステータス（H列）
  const OWNER_COL  = 9;            // 担当者（I列）
  const DATE_COL   = 10;           // 次回アクション日（J列）
  const TO         = 'tencho@example.co.jp'; // 通知先
  // -----------------------------------------

  const sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName(SHEET_NAME);
  if (!sheet) return;

  const rows  = sheet.getDataRange().getValues();
  const tz    = Session.getScriptTimeZone();
  const today = Utilities.formatDate(new Date(), tz, 'yyyy/MM/dd');
  const lines = [];

  for (let i = 1; i < rows.length; i++) {      // 1行目は見出しなので飛ばす
    const cell = rows[i][DATE_COL - 1];
    if (!(cell instanceof Date)) continue;     // 空欄・文字列の日付は対象外

    const day = Utilities.formatDate(cell, tz, 'yyyy/MM/dd');
    if (day > today) continue;                 // 未来の予定はまだ通知しない

    const status = String(rows[i][STATUS_COL - 1]);
    if (status === '成約' || status === '失注') continue;

    lines.push(day + ' / ' + rows[i][OWNER_COL - 1] + ' / '
             + rows[i][NAME_COL - 1] + ' / ' + status);
  }

  if (lines.length === 0) return;              // 0件の日は送らない

  MailApp.sendEmail(
    TO,
    '【本日の追客】' + lines.length + '件',
    lines.join('\n')
  );
}

貼り付けただけでは動かない。時間主導型のトリガーを設定して初めて毎朝走る。Apps Scriptの画面左の「トリガー」から追加し、実行する関数に notifyTodayFollowUps、イベントのソースに「時間主導型」、タイプに「日付ベースのタイマー」、時刻を「午前8時〜9時」に設定する。初回の保存時にGoogleアカウントの承認を求められるので、シートの所有者アカウントで承認する。

Google ChatやSlackへ飛ばしたい場合は、最後の MailApp.sendEmail を UrlFetchApp.fetch によるWebhookへの送信に差し替えるだけで済む。抽出の部分は変えなくていい。

さらに進めるなら、反響メールをGmailで受信→スプレッドシートに自動転記する仕組みも作れる。SUUMOやHOME'Sからの反響メールをパースして、お客様名・電話番号・希望条件を自動入力する。手入力のミスと漏れを同時に防げる。

成約後の既存顧客は、追客用とは別のシートで持つ

ここまでの台帳は、反響を成約か失注まで運ぶための表だ。成約・失注になった行は、毎朝のフィルターから外れる。ところが成約したお客様（既存顧客）には、賃貸なら契約更新、売買なら住み替えや売却の相談、知人の紹介といった次の接点が、数か月から数年先にやってくる。

この既存顧客を追客用の台帳に残したままにすると、追客中の案件に紛れて毎朝の一覧が読みにくくなる。かといって行を消せば、次の接点を逃す。成約した行は「既存顧客」シートへ移し、次の5列だけを持つのが扱いやすい。

「次の接点の時期」を追客シートの次回アクション日と同じ日付形式にしておけば、前述の通知の仕組みをシート名と列番号の変更だけで使い回せる。

専用CRMへ移す判断ライン—件数より3つのサインで決める

スプレッドシートにも限界はある。同時に編集する人が増えるとセルの上書きが起きやすく、誰がいつ変えたかを追いにくい。担当者別・流入元別の分析も、ピボットテーブルで毎週作るとなると手間がかさむ。

ただ、FAQで書いたとおり、何件を超えたら限界という線は引きにくい。件数ではなく、次の3つのサインで判断する。まず「先に試すこと」をやってみて、それでも解消しないサインが2つ以上残ったら、専用CRMへの移行を考える段階だ。

シートからCRMへ移すときに決めておくこと

移行の手順は、先ほどの「Excel・既存CRMからシートに移す手順」と同じ考え方で進められる。違うのは、シートで固めた設計をCRM側の設定に写すところだ。

• 列とCRM項目の対応表：シートの列をCRMの項目に1対1で並べる。プルダウンの選択肢は、CRM側の選択肢としてそのまま使う
• 移す範囲：追客中の顧客と既存顧客を、それぞれ移すかどうか決める。直近1年で接触のない顧客はアーカイブに残す
• 次回アクション日の置き換え先：CRMのタスクやリマインダーのどれで受けるかを決める。ここが曖昧だと、移行した翌日から追客が止まる
• 試しに10行：先に10行だけ取り込み、件数と文字化け、改行を含むメモ列の崩れを確認してから全件を流す

製品を比べる前に何を決めておくかは不動産会社のSFA・CRM導入支援の選び方に、物件台帳も含めてExcelから段階的に移る順番は不動産の顧客管理はエクセルでどこまで回る？にまとめている。

ただし、移行は「スプレッドシートで運用ルールが固まった後」に行う。運用ルールが固まっていないのにCRMを入れても、同じ問題が起きる。ツールが変わっても「入力しない」「見ない」は解決しない。

スプレッドシートで3〜6か月間運用して、「うちにはこの項目が必要」「このフローで追客すれば成約率が上がる」という実感が積み上がってから専用CRMに移行すれば、導入費用もムダにならないし定着率も高い。

まとめ—お金をかける前に、運用の型を固める

CRMが高いからといって、顧客管理を後回しにする必要はない。Googleスプレッドシートなら無料で今日から始められる。

• まず10列のシートを作る
• 入力・確認・棚卸しの3つのルールを決める
• GASで追客通知を自動化する
• 成約後の既存顧客は別シートで次の接点を管理する
• 3つのサインのうち2つが残ったら、専用CRMに移行する

この順序で進めれば、CRMに投資したときのリターンも最大化できる。ツールに振り回されず、まず「管理の型」を自社で持つこと。それが不動産会社の顧客管理で最も大切なことだと思う。