不動産会社のSFA・CRM導入支援の選び方—製品より先に決める項目

不動産会社のSFA・CRMが、入れた後に使われなくなる理由

不動産会社から顧客管理の相談を受けると、「CRMは入れたけれど、誰も入力していない」という話から始まることがよくあります。SalesDockが支援している仲介会社（従業員20〜30名）では、反響メールや電話メモをCRMへ入力する作業に1日2〜3時間かかっていました。現場が入力をやめ、CRMは空のまま、追客は古いリストの上から順に電話する形に戻っていました。

別の仲介会社では、反響から初回返信までが平均2時間で、担当者によって4倍の差がありました。顧客の記録はExcelにあり、担当者が休むと誰も続きを追えない状態です。どちらの会社も、足りなかったのは製品の機能ではありません。誰が何を入力し、誰がそれを見て動くのかが決まっていなかったことが原因でした。

入力されない理由を5つに分けて整理した不動産のCRMが使われない理由と直す順番も、前に入れたCRMが止まっている会社は先に読んでおくと、次の依頼先に何を頼むべきかが見えやすくなります。

製品より先に決める6つの項目

次の6つは、どの依頼先を選んでも最初に聞かれる内容です。社内で答えを持っていれば、提案を同じ条件で比べられます。全部が決まっていなくても相談はできますが、1つ目と2つ目だけは書いておくと、合う製品の形が絞れます。

1. 1. 顧客、物件、案件のどれを軸に管理するか

   一般的なSFA・CRMは「顧客1人に商談が1本ぶら下がる」形で作られています。不動産の売買仲介では、同じ方が売主にも買主にもなり、1つの物件に複数の購入検討者がつきます。顧客を軸にするのか、物件を軸にするのかで、合う製品の形が変わります。

2. 2. 反響がどこから入り、誰が最初に受けるか

   ポータルサイト、自社サイトのフォーム、電話、来店、紹介。入口ごとに、反響メールを取り込むのか手で入れるのか、最初に返信する担当をどう決めるのかを書き出します。取り込みの方法は製品ごとに差が大きい部分なので、ここが決まっていないと比較ができません。

3. 3. 追客の段階をどこで区切るか

   反響、初回返信、来店や内見、申込、契約のように、案件が進む段階を社内の言葉で決めます。賃貸と売買を両方扱う会社は、段階の数も期間も違うので分けて考えます。

4. 4. 誰が入力し、誰が見るか

   営業担当が毎回入力する前提にするのか、反響メールや名刺から自動で入る分を増やすのか。見る側は、社長が週に1回数字を見るのか、店長が毎朝その日の追客先を見るのか。見る人と頻度が決まると、入力してもらう項目を絞れます。

5. 5. 物件管理、ポータル連動、会計のどれを正にするか

   物件情報はすでに物件管理やポータル連動のシステムに入っていることが多く、CRMにも同じ情報を持たせると二重入力になります。物件はどこ、顧客はどこ、売上はどこ、と情報ごとに正の置き場を1つに決めておきます。

6. 6. 導入前に、今の数字を控えておく

   反響から初回返信までの時間、反響のうち記録に残っている件数、月の来店数と契約数。導入前に1か月分だけでも控えておかないと、入れた後に効果があったのかを誰も説明できません。

1つ目の管理の軸は、汎用CRMを検討している会社ほど後から効いてきます。売主と買主と物件が交差する形と、汎用CRMの形の違いは不動産会社にSalesforce・HubSpotは合うのかで詳しく書いています。項目を書き出す様式が欲しい場合は、CRM構築前に作るデータ定義書の7項目がそのまま使えます。

不動産会社がSFA・CRM導入を頼める依頼先4種類を比較

「SFA・CRMの導入支援」をうたう会社を中身で分けると、次の4種類になります。上の6項目のうち、どこまで社内で決められているかによって、合う相手が変わります。

1社に全部を頼む必要はありません。項目を決めるところまでを伴走型の支援会社と進め、製品が決まったら販売会社や導入パートナーに設定を頼む、という分け方もできます。そのときは、全体の順番を誰が見るのかだけは決めておきます。SalesDockはこの4つ目にあたり、物件管理システムそのものの開発や大規模なシステムの入れ替えは、表の上の方の依頼先が向いています。

SFA・CRMの導入支援会社と契約する前に確かめること

同じ種類の依頼先の中で2社以上を比べるときは、事例の数より次の点を揃えて聞くと差が出ます。不動産会社が後から困りやすい順に並べました。

1. 1. 製品のデモより先に、今の反響対応と追客を聞いてくるか

   最初の打ち合わせが画面の説明から始まる場合、業務を製品に合わせる進め方になりやすくなります。反響の入口、返信する人、追客の段階を先に聞いてくる相手は、製品を業務に合わせようとしています。

2. 2. 賃貸と売買、仲介と買取の違いを踏まえた提案になっているか

   同じ「不動産会社」でも、賃貸仲介と売買仲介、買取再販では追いかける相手も期間も違います。提案書の段階の区切り方や項目が、自社の事業に合わせて書かれているかを見ます。

3. 3. ポータルの反響をどう取り込むかが、具体的に書かれているか

   「反響を一元管理できます」だけでは足りません。どのポータルの反響メールを、どの項目に、自動と手作業のどちらで入れるのかまで確認します。ここが曖昧なまま入れると、結局どこかで転記が残ります。

4. 4. 自社側の作業が、誰が何時間と書かれているか

   顧客データの整理、段階の定義の確認、社員への説明は必ず自社に残ります。書かれていない提案は、作業が無いのではなく、見積もっていないだけです。

5. 5. 管理者アカウントとデータの名義が自社になり、書き出せるか

   支援会社のアカウントで契約した製品は、契約が終わると触れなくなることがあります。管理者権限を誰が持つか、顧客データをいつでも書き出せるかを契約前に決めます。

6. 6. 使われているかを、何の数字で確かめるか

   入れた後に、反響のうち何件が記録されたか、初回返信までの時間がどう変わったかを誰が見るのか。導入後の確認の仕方まで提案に入っている相手は、定着までを自分の仕事と考えています。

依頼先の種類にかかわらず、IT担当者がいない会社で共通して抜けやすい点はIT担当者がいない中小企業のシステム導入支援の選び方にまとめています。不動産以外の事業も含めて依頼先を考えている場合は、あわせて読んでみてください。

補助金を使うなら、項目を決めてから依頼先を探す

国のデジタル化・AI導入補助金（旧IT導入補助金）を使う場合、通常の申請では事務局に登録されたIT導入支援事業者と組んで申請する必要があります。補助の対象も、事務局に登録されたツールに限られます。

締め切りから逆算して製品を急いで決めると、自社の追客の形に合わない製品を補助付きで入れることになりかねません。上の6項目を先に決め、合う製品を扱っている事業者を探す順番にすると崩れにくくなります。制度の詳細はデジタル化・AI導入補助金の公式サイトで確認してください。

SFA・CRMの導入効果は、入力の割合と初回返信までの時間で測る

不動産会社のSFA・CRMで最初に見る数字は、契約数より手前にあります。反響がきちんと記録されているかと、初回返信までの時間です。契約数は物件や季節の影響が大きく、導入から数か月では差が見えにくいためです。

記録の割合が上がらないうちは、どんなに良い製品でも他の数字は信用できません。導入後の最初の1か月は、この割合を週に1回見るだけでも十分です。規模ごとにどの種類のツールが合うかをもう一度確かめたい場合は、不動産向け業務効率化ツール比較で、物件管理、CRM、スプレッドシートの使い分けを整理しています。