不動産屋のレスポンスが遅い理由｜お客様が待たされる原因と会社側の直し方

お客様向けの確認方法を先に示したうえで、問い合わせのあとの連絡が途切れる原因と直し方を、不動産会社の社長・店長向けに扱います。問い合わせへの初回返信を速くする方法は反響対応のスピードが成約率を決める理由にまとめています。

不動産屋から連絡が来ないときは、担当者に「いま誰の返事待ちですか」「次はいつ連絡をもらえますか」と確認してください。状況と次の期限が分かります。その期限を過ぎても連絡がなければ、店舗の代表番号に電話し、担当者以外の方にも状況を確認できます。

不動産会社が初回返信をポータルの通知や自動返信で手当てできていても、内見後、申込後、審査中の連絡が止まれば、お客様には「レスポンスが遅い」と受け取られます。ここからは、その途中の連絡が止まる理由と会社側の直し方を説明します。

不動産屋のレスポンスが遅いと言われるのは、途中で連絡が途切れるから

賃貸でも売買でも、問い合わせから契約までの間に、不動産会社が自分だけでは決められない場面がいくつもあります。内見の鍵の手配、申込条件の交渉、入居審査の間は、不動産会社の担当者も管理会社やオーナー、保証会社などの返事を待っています。

不動産屋のレスポンスが遅いと思われる原因は、担当者が「伝えることがまだない」と考え、お客様への連絡を止めてしまうことです。お客様からは誰の返事待ちなのかが見えないので、2日、3日と音沙汰がないと「忘れられているのでは」「後回しにされているのでは」と感じます。待っている時間そのものより、待っている理由と期限が伝わっていないことが、遅いという印象につながります。

担当者の努力だけではレスポンスが遅いまま変わらない理由

お客様から「遅い」と言われると、担当者に「早く返すように」と伝えて終わりにしがちです。ただ、途中の連絡が途切れる原因は、担当者のやる気より、案件の状態の持ち方にあります。

案件の状態が、担当者の頭の中にしかない

1人の担当者が、賃貸なら申込から契約まで進行中の案件を同時に何件も抱えています。どの案件が管理会社の返事待ちで、どの案件がお客様の書類待ちかを、手帳やLINEの履歴で覚えている状態だと、返事が来た案件から順に対応し、返事が来ていない案件は意識から外れます。お客様への途中経過の連絡は、この「返事が来ていない案件」で抜けます。

第三者の返事待ちを、お客様に伝える習慣がない

管理会社から回答が来ていない段階では、担当者は「まだ決まっていないことを伝えても仕方がない」と考えがちです。お客様が知りたいのは結果だけではなく、いつ分かるのか、忘れられていないか、です。「まだ回答がありません。明日の15時までにもう一度ご連絡します」の一言は、結果が出ていない日にしか送れない連絡です。

担当者が休みや外出の日に、誰も代わりに返せない

担当者が休みの日や、案内で外出している間に案件の状態が共有されていないと、お客様から電話があっても事務や他の担当者は「担当から折り返させます」としか言えません。担当者が戻るまで返事が止まり、お客様からは放っておかれたように見えます。担当者ごとに情報が閉じてしまう問題は不動産営業の属人化を解消する方法でも詳しく書いています。

直し方：案件ごとに「誰の返事待ちか」と「次に連絡する日」を残す

レスポンスの遅さを直すために、新しいシステムは要りません。進行中の案件を1行ずつ並べた表に、次の2つを足すところから始めます。

• いま誰の返事待ちか：自社が返す番、管理会社・オーナー等の返事待ち、お客様の返事待ち、の3つから1つを選びます。
• 次にお客様へ連絡する日：返事が来ていなくても、その日には途中経過を伝えます。お客様にも同じ日を伝えておきます。

返事が来ていない日に送る途中経過の文面

途中経過の連絡は、毎回考えると手が止まります。場面ごとに1つずつ文面を決めておき、名前と日付だけ入れ替えて送ります。

• 審査中：「保証会社の審査結果はまだ届いていません。○日（○）の17時までに、結果が出ていなくても一度ご連絡します。」
• 条件交渉中：「家賃のご相談は、管理会社を通じて貸主様に確認中です。回答が届きしだい、遅くとも○日中にお知らせします。」
• 内見の調整中：「鍵の手配を管理会社に依頼しています。○日の午前中に候補日をお送りします。」

期限は、相手の返事が来そうな日ではなく、自社が必ず連絡できる日で決めます。初回の問い合わせメールへの返信例文は不動産の反響対応を自動化する方法にまとめています。

毎朝、次の連絡日を過ぎた案件を数える

表を作っても、見なければ同じことが起きます。朝礼や始業時に「次の連絡日が今日または過ぎている案件」だけを抜き出し、担当者が不在ならその場で代わりに連絡する人を決めます。スプレッドシートなら、次の連絡日の列で並べ替えるだけで足ります。追客全体の記録の持ち方は不動産仲介の追客を仕組み化する方法で、メール1通ごとの返信状態の管理はメールの返信漏れを防ぐ状態管理で詳しく書いています。

レスポンスの遅さが直ったかを測る3つの数字

「最近は早くなった気がする」では、繁忙期にまた元に戻っても気づけません。表を作った週を1週目とし、4週目に同じ数字を比べます。

• 次の連絡日を過ぎた案件の数：毎朝数えて、1週間の合計を出します。0に近づくほど、途中の連絡が途切れていません。
• 最後の連絡から3日以上空いた案件の数：次の連絡日を入れ忘れている案件もここで拾えます。
• お客様からの催促の件数：「どうなっていますか」という電話やメッセージを、受けた人が1件ずつ記録します。途中経過を送れているかどうかが一番よく表れます。

あわせて、Googleの口コミで「連絡が遅い」「返事がない」といった書き込みが新しく付いていないかも見ておくと、お客様側の受け取り方が分かります。口コミへの返信の仕方は不動産会社のGoogle口コミの集め方と返信を参考にしてください。

不動産屋のレスポンスが遅い件のよくある質問