不動産営業のトークスクリプト｜テンプレと例文、作り方—反響電話から案内・追客まで

トークスクリプトは、ベテランの頭の中にある言い回しを、新人でも同じように使えるようにするためのものです。本やネットの例文をそのまま使うと、自社の物件やお客様に合わない言い回しが残り、結局誰も読まなくなります。この記事では、書き込めるテンプレの項目、4つの場面の例文、ベテランの会話から作る手順、効果の測り方の順に紹介します。

トークスクリプトのテンプレ—1枚に書く6項目

不動産営業のトークスクリプトは場面ごとに1枚作り、「場面」「この場面のゴール」「必ず聞くこと」「言い方（例文）」「よくある返事と切り返し」「次の約束」の6項目を書きます。スプレッドシートでも紙でも構いません。例えば反響電話なら、ゴールは「案内の日時を決める」、必ず聞くことは「引越しの期限」です。

不動産営業のトークスクリプトのテンプレで一番大事な項目は「この場面のゴール」です。ゴールは物件の良さを伝えることではなく、電話や案内を終えるまでに決めたいことで書きます。反響電話なら案内日、内見後なら一番良かった物件、クロージングなら申込みか仮押さえ、追客なら次の連絡日が記入例です。

「よくある返事と切り返し」は、最初は空欄で始めて構いません。使いながら、お客様に言われて詰まった返事を足していくと、そこが一番役に立つ欄になります。

例文1：反響電話—最初の5秒で名乗り、期限を聞く

ポータルからの問い合わせへ折り返すとき、第一声はお客様に用件を理解してもらい、会話を続けるための入り口です。長い自己紹介から始めず、会社名と担当者名、問い合わせのあった物件を先に伝えます。反響への折り返しの早さについては反響対応のスピードの記事で詳しく書いています。

「いつ頃ご検討ですか？」ではなく「いつまでにお引越しですか？」と聞くのがポイントです。「検討」と聞くと曖昧な答えになりますが、「引越し」なら具体的な期限が返ってきます。来月末と言われたら今週中に案内を入れる必要があり、半年先なら焦らず情報を送るところから始めます。日時を聞くときは「いつがいいですか？」ではなく、2つの候補から選んでもらうと決まりやすくなります。

例文2：案内—物件の説明を質問に置き換える

案内に慣れていない営業ほど、物件の特徴を説明しようとします。「南向きで日当たりがいいです」「駅から徒歩8分です」。けれども、その情報はお客様がポータルで見て知っています。案内の現場でやることは、説明ではなく質問です。

内見の案内中に物件を説明する代わりにお客様へ質問すると、日当たりより駅距離を優先するのか、家賃が上がるなら収納を妥協できるのかといった条件の優先順位が分かります。返事は次に提案する物件を選ぶ材料になるため、その場でメモします。案内の最後に「今日お聞きした条件は、駅徒歩10分以内、2LDK以上、家賃12万円以内でよろしいですか？」と確認すれば、担当者とお客様の認識もそろえられます。内見中の会話の運び方は内見から成約につなげるクロージング術でも紹介しています。

例文3：クロージング—「検討します」で終わらせない聞き方

案内が終わって「いかがでしたか？」と聞くと、多くのお客様は「検討します」と答えます。そのまま連絡が途絶えるのが、不動産営業で一番よくある流れだと思います。「いかがでしたか？」は答えの幅が広すぎるので、比べて答えてもらう聞き方に変えます。

「どれが一番いいか」と聞くと、お客様は頭の中で比べて答えてくれます。「どれも微妙だった」と言われたら、「何が引っかかっていますか？ 家賃、立地、広さのどれが一番気になりますか？」と選択肢を出します。お客様が自分でも整理できていない迷いを、営業が言葉にする場面です。仮押さえやキャンセルの扱いは会社と物件によって違うので、テンプレに書く前に自社のルールを確かめておきます。

例文4：追客—連絡が途絶えたお客様への電話とメール

案内後に返事が来なくなったお客様への連絡は、「その後いかがですか？」で始めると返事をもらいにくくなります。お客様にとって答える理由がないからです。追客の連絡は、新しい情報を1つ持ってかけます。

案内のときに聞いた条件を使うと、「覚えていてくれた」と受け取ってもらえます。最後は「ご検討ください」ではなく、「週末に見られそうかだけ」のように、短く答えられる問いで締めます。何日おきに、何回まで連絡するかは、テンプレの「次の約束」の欄に書いておきます。追客の回し方は不動産の追客を仕組みにする記事にまとめています。

トークスクリプトの作り方—ベテランの会話から5つの手順で

ここまでの例文は、あくまで書き方の見本です。自社のトークスクリプトは、成約しているベテランの会話から作ります。ベテラン本人は自分が何を言っているかを言葉にできないことが多いので、聞き取りではなく録音から始めます。

手順1：成約したベテランの会話を2〜3件録音する

最初は反響電話だけで十分です。案内につながった電話を2〜3件選びます。録音するときはお客様に伝えてからにし、保存先と消す時期を社内で決めておきます。

手順2：文字起こしして、お客様の返事が変わった一言に印をつける

文字起こしはスマートフォンの録音アプリや会議ツールの機能で足ります。読み返して、お客様の返事が長くなった、声のトーンが変わった、日程の話に進んだ、という箇所の直前の一言に印をつけます。そこがスクリプトに残す言い回しです。

手順3：テンプレの6項目に書き写す

印をつけた一言を「言い方」の欄に、そのときのお客様の返事を「よくある返事と切り返し」の欄に書き写します。ベテランの口癖や、その人にしか言えない冗談は外します。1枚が長くなったら、場面を2つに分けます。

手順4：新人がロープレで読み上げ、言いにくい箇所を直す

新人がお客様役のベテラン相手に読み上げると、書いた文と話す言葉のずれが見つかります。つかえた箇所は新人の言いやすい言葉に直して構いません。ロープレを録音して振り返る方法は不動産営業ロープレを仕組みにする記事で紹介しています。

手順5：月に1回、数字を見て書き直す

2週間ほど使ったら、詰まった返事を「切り返し」の欄に足します。その後は月に1回、反響から案内への移行率や、案内から申込みへの移行率を見ながら直します。書き直す担当と確認日を決めておかないと、相場やお客様から受ける質問が変わっても古い言い回しが残り、現場で使われにくくなります。使われなくなったマニュアルの直し方は営業マニュアルが形骸化したときの記事に書きました。

AIでたたき台を作るときの頼み方

ゼロから書くのが大変なら、ChatGPTやClaudeなどの生成AIにたたき台を作らせる方法もあります。ただ「不動産のトークスクリプトを作って」とだけ頼むと、どの会社でも使えるような一般的な台本しか出てきません。テンプレの項目と、自社の状況を一緒に渡します。

文字起こしを渡すと、AIは自社の言い回しに寄せた案を出してくれます。AIが出した案は、成約しているベテランに読み上げてもらい、自社の営業が実際には言わない言葉を消してから使います。商談の文字起こしをAIに入れるときは、お客様の氏名・電話番号・勤務先を伏せてからにしてください。個人情報保護委員会も、生成AIに個人情報を入力するときの注意点を公表しています。録音した商談をAIに読ませて改善点を出させる回し方は、営業ナレッジのフィードバックループの記事で詳しく紹介しています。

スクリプトが使われなくなる3つの原因

一度は作ったのに使われなくなった、という相談はよく受けます。原因はだいたい決まっています。

1つ目は長すぎることです。電話中に読めるのは、せいぜい数行です。1枚に収まらないなら場面を分けます。2つ目は読み上げ口調のままになっていることで、書き言葉で作った台本はお客様に棒読みに聞こえます。手順4のロープレで、話し言葉に直しておきます。3つ目は誰も書き直さないことです。物件の相場もお客様の聞いてくることも変わるので、書き直す担当と日付が無いスクリプトは古くなります。新人教育の中でスクリプトをどう使うかは不動産営業の新人教育の記事も参考にしてください。

効果の測り方—導入前の1か月と比べる

スクリプトを使い始める前の1か月分を、次の数字で控えておきます。反響管理表やCRMに記録があれば、新しく数える手間はほとんどかかりません。使い始めてから1か月後と3か月後に、同じ数え方で比べます。

ベテランと新人の移行率の差が縮んでいれば、スクリプトが効いています。全体の数字は、季節や物件の在庫でも大きく動きます。同じ月の担当者どうしの差で見るほうが、スクリプトの効果を読み取りやすくなります。

まずは反響電話の1枚から

トークスクリプトは、ベテランの頭の中にある言い回しを会社に残すためのものです。全部の場面をそろえてから配る必要はありません。来週、成約につながった反響電話を1件録音して、お客様の返事が変わった一言を、テンプレの「言い方」の欄に書き写すところから始めてみてください。