顧客管理はエクセルでどこまで回る？管理表の列・作り方と、限界が出る4つのサイン

この記事は業種を問わず、中小企業の顧客管理をエクセルで始める方法と、移す目安を扱います。不動産会社の追客リストに絞った内容は不動産の顧客管理はエクセルでどこまで回るか、エクセルで表を組む一般的なルールはエクセルでデータベースを作る方法で扱っています。

顧客管理をエクセルで始めたい、あるいは今のエクセルが重くなってきたという相談はよく受けます。ただ、道具を替える前に決めることがあります。何を記録し、次の連絡を誰が見るかです。この記事は、記録する表の作り方と、エクセルで回せる範囲を超えたサインを順に整理します。

顧客管理で記録するのは「顧客台帳」と「対応履歴」の2枚

顧客管理の表は、顧客台帳と対応履歴の2枚に分けると崩れにくくなります。1枚に全部を入れると、同じ顧客の情報が履歴の行ごとに重なり、直すときに数か所を書き換えることになるからです。

顧客台帳は「1行が1社」、対応履歴は「1行が1回の接触」です。この2枚を、顧客IDという通し番号でつなぎます。

顧客台帳は8列から始める

最初の顧客台帳は、8列あれば足ります。コピーして使える形にしたのが次の表です。記入例は架空の値です。

対応履歴は5列で、「次の一手」を必ず残す

対応履歴で大事なのは、何を話したかより「次に何をするか」を残すことです。履歴に次の一手が書かれていれば、担当が変わっても、誰かが休んでも、続きから動けます。

入力のルールは3つだけ決めます。

• 接触したら当日か翌営業日までに1行足す：月末にまとめて思い出して打つと、抜けと打ち間違いが増えます。
• 区分・流入元・手段は選択式：書き方が人によって変わらないようにします。
• 台帳の「次回連絡日」は履歴の「次の一手」と合わせる：2か所がずれると、どちらを信じるか迷います。

項目は「後から足せる」で始めず、増やしすぎもしない

「列は後から足せるから、今は決めなくていい」という考え方は、エクセルの仕組みとしては正しいです。ただ、この考え方で始めると、入れる人ごとに列の意味や書き方が違ってしまい、運用の早い段階で止まりやすくなります。

列の数は後で足せても、書き方のルールは入力が始まる前にしか揃えられません。最初に決めるのは、列の数より、各列に何をどの書き方で入れるかです。上の表の「決めておくこと」の欄が、その下書きになります。

逆に、項目を増やしすぎても定着しません。不動産会社でCRMが根づかない場合、入力項目を増やしすぎていることがあります。現場が入力できる量に絞るのが先です。迷ったら、その列を使う場面が月に1回もないかどうかで判断し、使わない列は入れません。

エクセルの6つの機能で、顧客管理表は崩れにくくなる

表を作ったあとの手間を減らすのは、凝った関数ではなく、基本の機能の使い方です。次の6つを押さえると、複数人で入力しても表が荒れにくくなります。

テンプレートを配って複数人で使うと、数か月で崩れる原因と対策は顧客管理のスプレッドシートが3か月で崩れる理由にまとめています。

システムに移したほうがいい4つのサイン

顧客管理をエクセルから移す目安は、次の4つのうち1つでも当てはまった時点です。全部が揃うのを待つ必要はありません。1つ目のサインが出た段階なら、困っている部分だけを移す選択ができます。

• 入力が二重になっている：同じ顧客の情報を、顧客台帳と請求や営業のツールの両方に打っている。ズレの原因探しが毎月の作業になる。
• 最新版が分からない：ファイルのコピーが増え、どれが最新かを人に聞いている。更新した人と日時が追えない。
• 見せる範囲を分けたい：営業には連絡先まで、経理には取引条件までというように、人ごとに見せる列を変えたくなる。
• 次の連絡が漏れる：色付けや並べ替えをしても、担当が見ない日があり、約束した連絡が漏れる。通知で知らせたい場面が出ている。

中小企業の支援では、顧客情報の置き場所が外部サービスの管理画面、担当者の個人アカウント、スプレッドシートの3か所に分かれ、同じ進捗を手で3回書いているケースがありました。この状態では、どれが最新かを毎回確かめることになります。エクセルが悪いのではなく、置き場所が決まっていないことが原因です。

ただし、システムに移せば二重入力が消えるとは限りません。営業管理をエクセルからシステムへ移す相談では、提案書と管理表に同じ内容を打ち直す作業が消えるという前提で話が進みがちです。営業管理をエクセルからシステムへ移しても、提案書と管理表に同じ内容を打ち直す二重入力が消えない場合があります。移す前に、どの作業が二重になっているのかを具体的に書き出してください。

エクセル・スプレッドシート・CRMの違い

顧客管理の道具は、大きく3つに分かれます。どれが正しいというより、入力する人の数と、見せる範囲で決まります。

顧客管理のシステムを比べる際の基準は中小企業のCRM比較、エクセルからシステムへ移す時期の考え方はExcelからシステムに移す線引きで扱っています。

移す前に決めること：見たい項目・入力する人・残す表

システムを探し始めると、機能の一覧を比べる作業に入りがちです。比較の前に、次の3つを決めてください。これが決まっていれば、比べる軸は自然に絞れます。

• 見たい項目：いまの8列のうち、毎週見ている列はどれか。見ていない列は移さない。
• 入力する人：現場が毎日打つなら、画面の分かりやすさが機能の多さより効く。
• 残す表：全部を移さず、二重になっている部分だけを移す選択もある。

項目の定義を先に固めてから作る進め方はCRMを作る前にデータの定義を決めるで整理しています。

まとめ：顧客管理は、次の連絡が見える表から

顧客管理は、顧客台帳8列と対応履歴5列の2枚で、エクセルでも始められます。移す時期は、入力の二重化・最新版の迷子・見せる範囲・連絡漏れのどれかが出たときです。

SalesDockは、成長に経営管理・業務・データ・仕組みが追いつかない中小企業に、経営管理基盤の実装と定着を支援しています。顧客情報の散らばりが表の設計の問題なのか、システムが要る段階なのかを切り分けるところから、一緒に整理できます。

顧客管理のよくある質問