LINEの友だちが誰なのか分からない—既存の顧客台帳と突き合わせる設計

LINE公式アカウントを始めると、友だちは増えます。ただ、管理画面に並ぶのは相手が設定した表示名で、本名とは限りません。ニックネーム、英字、絵文字だけということもあります。しかも本人がいつでも変更できます。

つまり表示名は、時間が経つと変わる可能性のある値です。台帳と突き合わせるキーには使えません。この点を最初に受け入れないと、「あとで名前を見て紐づければいい」という前提のまま友だちだけが増えていきます。

自社でもLINE公式アカウントを運用していますが、タグやフォーム、シナリオ配信を設計するときに最初に決めたのは、誰を相手にしているかを識別する方法でした。配信の中身より先に、そこが決まっていないと後戻りが大きくなります。

出典・一次情報：管理画面に並ぶのが相手の設定した表示名であることは、公式マニュアルにも記載があります。チャットリストの「名前」欄について「LINEアカウント表示名／アイコン／ステータスなどが表示されます」と説明されており、管理画面側で名前を変更しても「変更した内容はユーザーには表示されません」とされています（チャット（LINE公式アカウント／LINEヤフー for Business マニュアル））。またMessaging APIで取得できるプロフィール情報も「ユーザーの表示名、言語、プロフィール画像、ステータスメッセージ」に限られます（Messaging APIの概要（LINE Developers））。仕様は変更されます。最新の情報は公表元でご確認ください。

この問題は業種を問わず起きます。人材紹介の会社での運用に関わったときも、同じ形の詰まりがありました。求職者に友だち登録をしてもらうところまでは進むのですが、登録後に誰が誰なのか分からず、既に持っている応募者の情報と結びつけられない。

結果として、LINE側では「友だち」、既存の台帳では「応募者」として、同じ人が二重に管理されます。連絡はLINEで取れるのに、その人の経緯は別の場所にある。担当者が頭の中で突き合わせている間は回りますが、担当が変わると引き継げません。しかもLINE側のやり取りは残り続ける前提では組めないので、会話を会社の記録として残す設計もあわせて決めておく必要があります。

対処そのものは難しくありません。友だち追加のあとに情報を取得する導線を1つ用意し、そこで取った値をキーにして既存の台帳と結びつけるだけです。問題は、その導線を後から足そうとすると、既に登録済みの友だちに対して改めてお願いすることになる点です。だから最初に決めておく価値があります。

突合キーの候補はいくつかありますが、複数を併用すると運用が複雑になります。どれか1つを主キーに決めて、他は補助にするほうが結果的にうまくいきます。

判断の基準は「既存の台帳側に、その値が確実に入っているか」です。台帳にメールアドレスが揃っているならメール、電話中心の商売なら電話番号を主キーにします。台帳側が埋まっていない値をキーに選ぶと、突き合わせようがありません。

友だち追加の直後にフォームを出すのが一般的ですが、この時点では相手にまだ用事がありません。項目が多いと離脱します。

答えてもらいやすいのは、相手側に用事があるタイミングです。資料を受け取りたい、日程を決めたい、質問に答えてほしい。そのときにフォームを挟むと、入力が目的の一部になります。追加直後は最小限にとどめ、必要になった場面で取りにいく設計のほうが、結果的に埋まります。

そして、取得できなかった友だちを見えるようにしておきます。キーが未取得のまま何日も経っている友だちを一覧できれば、配信のついでに個別で聞くという運用ができます。取れなかった人を放置しない仕組みだけは、最初から入れておいたほうがいいと考えています。