LINEのやり取りは残り続けない—顧客との会話を会社の記録として残す設計

LINEでのやり取りは軽くて速いので、電話やメールより使われます。ただ、管理画面のチャットは会社の記録として設計されたものではありません。保存の条件には上限があり、テキストと画像とファイルで扱いも異なります。

具体的な日数はプランや仕様の変更で変わるため、この記事では数字を書きません。運用を決める前に、必ず提供元の公式情報で最新の条件を確認してください。ここで扱いたいのは、上限があるという前提に立ったときに何を決めておくべきか、という話です。

実務で困るのは「言った・言わない」ではなく、担当者が変わったときです。前任者とお客様の間で決まっていた条件が、チャットの中にしかない。その画面が見られなくなった時点で、経緯を知る人が社内からいなくなります。なお、移す先を決める前提として、その友だちが台帳のどの顧客なのかが紐づいている必要があります。そこがまだならLINEの友だちを既存の顧客台帳と突き合わせる設計のほうが先です。

出典・一次情報：LINE公式アカウントの管理画面（LINE Official Account Manager）の公式マニュアルには、テキストメッセージ・画像やビデオなどのコンテンツメッセージ・ファイルについて保存期間が定められており、無料範囲とチャットProオプションで期間が異なることが記載されています（チャット（LINE公式アカウント マニュアル／LINEヤフー for Business））。仕様は変更されます。最新の情報は公表元でご確認ください。

対策として全件を書き出す運用を作ると、たいてい続きません。日々のやり取りには、日程調整や短い確認が大量に含まれていて、その大半は残す価値がないためです。全部残す運用は、量に負けます。

残すべきなのは、あとから判断の根拠になるものだけです。金額や条件が動いた会話、こちらが約束したこと、相手の要望が変わったこと。この3つに絞ると、1件の商談で残す量は数行に収まります。

記録が散る一番の原因は、返信できる場所が複数あることです。公式アカウントの管理画面からも返せる、別のツールからも返せる、という状態にすると、同じお客様との会話が2箇所に分かれます。どちらにも全部は残りません。

自社でLINE公式アカウントを運用したときは、公式アカウントマネージャー側のチャット機能をオフにして、返信の窓口を自前の管理画面に一本化しました。機能を減らす判断ですが、記録の置き場所が1つに決まるほうが、後から見返すときに確実です。

窓口を1つにすると、誰が返したかも自然に揃います。複数人で対応する場合、これは保存期間より先に効いてきます。

出典・一次情報：管理画面側のチャットのオン／オフは「設定」＞「応答設定」で切り替える仕様であることが公式マニュアルに記載されています（応答設定（LINE公式アカウント マニュアル／LINEヤフー for Business））。仕様は変更されます。最新の情報は公表元でご確認ください。

転記を別作業にすると、忙しい日に飛ばされます。飛ばされた日の分だけ記録が欠けるので、あとで見たときに信用できなくなります。

続けるには、返信し終わったその場で1〜2行だけ残す形にします。案件の記録に「今日、条件がこう変わった」と書くだけです。別の画面を開いて清書する運用にすると、その画面を開かない日ができます。

保存期間の話は、突き詰めると「消える前に、判断の根拠だけを別の場所へ移しておく」という運用設計の話になります。日数を調べるところで終わらせず、どこに移すかまで決めておくと、仕様が変わっても慌てずに済みます。