カスタマーハラスメント 義務化はいつから？2026年10月までにやる10項目
義務の中身は10項目。うち9項目は「文書」と「周知」で満たせる
この記事のポイント
カスタマーハラスメント対策は2026年10月1日から事業主の義務になる。義務の中身は厚生労働省の指針で10項目に整理されており、多くは「方針を決めて文書にし、労働者に周知する」ことで満たせる。逆に、10月に間に合わせるだけの対応で終わると、翌年以降に「対応した記録が出てこない」問題が残る。定義・10項目・自社で用意する文書と記録の形を、一次資料の記述に沿って整理する。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）への対策が事業主の義務になる。パワハラ防止措置のときと違い、今回は相手が社外の人間だ。「うちは客商売だから客には逆らえない」で運用してきた会社にとって、これは営業方針の見直しを含む話になる。残り2ヶ月弱で何を用意すればいいのか、厚生労働省が公表しているリーフレットと指針の内容だけを根拠に整理する。
施行日は2026年10月1日—根拠となる法律と指針
厚生労働省のリーフレットの見出しはそのまま「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」であり、本文で「カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます」「事業主の皆さまは、改正法や指針の内容に沿った対策を行う準備を進めてください」と書かれている。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 施行日 | 2026年（令和8年）10月1日 |
| カスハラの根拠法 | 改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号／2025年6月11日公布） |
| 求職者等セクハラの根拠法 | 改正男女雇用機会均等法 |
| 指針 | 令和8年厚生労働省告示第51号・第52号 |
出典: 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」／「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
同じ改正で、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務になる。こちらの対象は「求職者（企業の求人に応募する者）」に加えて「事業主の実施する労働者の採用に資する活動に参加する者」「教育実習、看護実習その他の実習を受ける者」で、採用面接・就職説明会・インターンシップ・社員訪問がその場面として例示されている。採用を外注していても、面接や説明会に自社の社員が出るなら関係する。
カスハラの定義は3要素—クレーム全部ではない
指針の解説によれば、職場におけるカスハラとは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素をすべて満たすものをいう。電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれる。
ここで重要なのは、資料が明示的に「顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではありません」と断っている点だ。線引きの目安として、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例が2列で示されている。
| 言動の内容が範囲を超えるもの | 手段や態様が範囲を超えるもの |
|---|---|
| ・そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求 ・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求 ・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求 ・不当な損害賠償要求 | ・身体的な攻撃（暴行、傷害等） ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） ・威圧的な言動 ・継続的、執拗な言動 ・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） |
出典: 厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（詳細版リーフレット）
判断にあたっては、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮することが適当とされている。さらに「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが範囲を超える場合でも該当し得る、という注記が付いている。つまり「内容は正当なクレームだが手段が過剰」というケースも対象になる。
「顧客等」の範囲も広い。顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者、その他事業主の行う事業に関係を有する者で、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含む。例として、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者およびその家族、施設の近隣住民が挙げられている。BtoBの会社が「うちに一般消費者はいない」と考えるのは誤りで、取引先の担当者からの言動も範囲に入る。
必ず講じなければならない10項目
リーフレットは、事業主が「必ず講じなければなりません」とする措置を10項目挙げている。5つのグループに分かれる。
| # | 措置 | グループ |
|---|---|---|
| ① | カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する | 方針の明確化・周知 |
| ② | カスハラの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する | 方針の明確化・周知 |
| ③ | 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する | 相談体制の整備 |
| ④ | 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする | 相談体制の整備 |
| ⑤ | 事実関係を迅速かつ正確に確認する | 事後の対応 |
| ⑥ | 被害者に対する配慮のための措置を適正に行う | 事後の対応 |
| ⑦ | 再発防止に向けた措置を講ずる | 事後の対応 |
| ⑧ | 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する | 抑止のための措置 |
| ⑨ | 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する | 併せて講ずべき措置 |
| ⑩ | 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する | 併せて講ずべき措置 |
出典: 厚生労働省 詳細版リーフレット「カスハラの防止のために講ずべき措置（義務）」
②の「あらかじめ定めた対処の内容」には、リーフレットで次の例が示されている。管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ。この4つは、そのまま自社の対処ルールの下敷きになる。
なお、措置を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされている。「毅然とした態度」を「対応を打ち切ってよい」と読み替えないこと。
他社から協力を求められたときの扱い
自社の従業員が取引先の従業員に対してカスハラを行った場合、その取引先から事実確認等の措置の実施に関して協力を求められることがある。リーフレットは、事業主は他の事業主から必要な協力を求められた場合には「これに応ずるよう努めなければなりません」としている。加えて、望ましい取扱いとして次が挙げられている。
- 協力を求められたことを理由として、他の事業主に対し契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくない
- 事実関係の確認等に協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましい
- 事実が確認できた場合は、就業規則等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい
言い換えると、「自社が加害側になったときの手続き」も設計対象になる。営業担当が取引先の窓口に強い言い方をした、という話が取引先から入ってきたときに、誰が受けて誰が調べるのかを決めていない会社が多い。
で、自社は何をいつまでにやるのか
10項目のうち①②③⑧⑨⑩は、文書を作って周知すれば要件を満たす。④⑤⑥⑦は、実際に事案が起きたときの運用だ。前者は2ヶ月で片付き、後者は形だけ作っても事案が起きたときに動かない。順番はこうなる。
| 時期 | やること | 成果物 |
|---|---|---|
| 8月中 | 方針を1枚に決める。誰が対応を打ち切る判断をするかまで書く | カスハラ対応方針（A4 1枚） |
| 8月中 | 相談窓口を決める。担当者と、その人が不在のときの代替を書く | 窓口の連絡先を含む周知文 |
| 9月前半 | 対処ルールを4段階で決める（一人で対応させない／上位者に指示を仰ぐ／情報共有／警察通報） | 現場用の対処フロー |
| 9月前半 | 記録の置き場と項目を決める（発生日時・相手・言動の内容・対応者・その後の措置） | 事案記録の様式と保管場所 |
| 9月後半 | プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を規程に入れ、周知する | 規程の改定・周知記録 |
| 10月1日 | 全社に周知した状態にする。周知した事実（日付・方法・対象）も残す | 周知記録 |
実務で効くのは、上の表の4行目の「記録」だ。義務のうち⑤（事実関係を迅速かつ正確に確認する）と⑦（再発防止に向けた措置を講ずる）は、記録がないと成立しない。「言われた」「対応した」が担当者の記憶とチャットの流れの中にしか残っていない状態では、再発防止の判断材料が出てこない。
ここは制度対応というより、経営の見え方の問題でもある。カスハラの事案記録が集まると、特定の顧客・特定の商品・特定の説明不足に偏っていることが見えることがある。指針でも「望ましい取組」として、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し顧客等への対応力の向上を図るための研修、労働者が顧客等への理解を深めるための取組、カスハラの原因や背景となる要因を解消するための取組が挙げられている。記録を取る意味は、責任の所在を決めるためではなく、原因の側を直すためだ。
記録の置き場をどう作るかは、業務全体の整え方の一部として考えたほうがいい。バックオフィスの記録や台帳を段階的に整える順番はバックオフィス業務の自動化ロードマップで整理している。
確認できなかったこと
中小企業に対する猶予期間の有無は、確認した公表資料からは判断できなかった。厚生労働省が公開している指針のPDFは画像で構成されており、本文のテキストとしての読み取りができなかったため、指針そのものに固有の記述は本記事では扱っていない。企業規模による適用時期の差、就業規則へ書くべき文言の細部、罰則の有無については、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に確認してほしい。
また、改正法の施行日について、解説ページには「公布の日から起算して1年6月以内で政令で定める日に施行予定」「一部規定は令和8年4月1日に施行予定」という記述もあった。カスハラ対策とセクハラ対策の義務化が2026年10月1日である点はリーフレットで明記されているが、同じ改正に含まれる他の規定の施行日は項目ごとに異なる。自社に関係する項目がある場合は個別に確認すること。
出典
- 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」（施行日2026年10月1日、カスハラの3要素、講ずべき10措置）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf - 厚生労働省 詳細版リーフレット（顧客等の範囲、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例、他の事業主への協力、望ましい取組）
https://www.mhlw.go.jp/content/001662630.pdf - 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」（令和7年法律第63号・2025年6月11日公布、指針は令和8年厚生労働省告示第51号・第52号）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html
よくある質問
カスタマーハラスメント対策の義務化はいつからですか？
2026年（令和8年）10月1日からです。厚生労働省のリーフレット「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」に、カスタマーハラスメント対策と求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となることが明記されています。根拠となる改正法は令和7年法律第63号として2025年6月11日に公布され、指針は令和8年厚生労働省告示第51号・第52号として公布されています。
中小企業には猶予期間がありますか？
本記事の作成時点で確認した厚生労働省のリーフレットおよび改正の解説ページには、企業規模による猶予期間の記載はありませんでした。パワーハラスメント防止措置のときは中小企業に猶予が設けられていましたが、今回それと同じ扱いがあるかは公表資料から確定できませんでした。自社の適用時期を確定させたい場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に確認してください。
顧客からのクレームはすべてカスハラになるのですか？
なりません。厚生労働省の指針の解説では「顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではありません」と明記されています。カスハラに当たるのは、①顧客等の言動であって、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、という3つの要素をすべて満たすものです。また、障害者が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体はカスハラに当たらないとされています。