業務設計とは｜仕組み化の前に決める6項目と進め方

業務設計は、仕事の目的、開始と終了、必要な入力、判断基準、出力、例外をつなぐことです。手順書はその設計を担当者が再現するための表現の一つです。

現状の操作をそのまま図にするだけでは、不要な確認や転記まで固定します。まず顧客・社内に必要な結果を決め、その結果に不要な工程を外します。

『営業業務』のような部署単位では広すぎます。問い合わせを受けてから次回行動が確定するまで、発注書を受け取ってから請求条件が登録されるまで、のように出来事で区切ります。

範囲外も明記します。前工程から受け取るものと後工程へ渡すものが決まると、部署間の責任の空白が見えます。

各工程で必要な情報、形式、必須条件、取得元、更新者を並べます。同じ情報が複数にある場合は、どれを正本とし、いつ同期するかを決めます。

入力不足を担当者の注意で補わず、差し戻す条件と戻し先を決めます。情報がないまま次へ進める設計は、後工程の確認負担を増やします。

『状況に応じて確認』では再現できません。金額、期限、契約条件、リスクなど、見る情報と閾値、判断後の行動、承認者を書きます。

すべてを自動化する必要はありません。曖昧さや影響が大きい判断は人に残し、必要情報の収集と通知だけを仕組みに任せます。

不足、重複、期限超過、担当者不在、システム停止を代表例として、誰がどこへ戻すかを決めます。例外を欄外に追いやると、結局チャットと口頭で別の業務が残ります。

別担当者が通常一件と例外一件を通し、同じ出力へ到達できるかを確認します。説明者がいないと進まない、責任者が決められない場合はシステム化を止めます。